1、什么是會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?
所謂的會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化說白了就是把會議服務(wù)的流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、服務(wù)提供方式方法用標(biāo)注化的語言說清楚，道明白。什么是會議？什么是會議服務(wù)？會議服務(wù)包含哪些內(nèi)容，怎樣去提供這些服務(wù)？為了提供這些服務(wù)應(yīng)該滿足那些人員和設(shè)施設(shè)備的要求？……會議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就是研究這些東西。
2、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是一回事兒？
很顯然，我們國內(nèi)對會展，展會，展覽，會帶展，展帶會的概念還是模糊不清的，往往相互交織難分彼此。但是不得不說會議是“大會展”、“大活動”產(chǎn)業(yè)的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。因此會展不應(yīng)該是展覽，更不應(yīng)該是會議，因此目前把會展當(dāng)作展覽+會議或者簡單的把會展當(dāng)作展覽是不正確的，因此當(dāng)這些概念都還沒有厘清楚，怎么能夠說會展標(biāo)準(zhǔn)就可以統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)行業(yè)呢？或者有的人說展覽可以有標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橄鄬Χ院苋菀捉缍ê鸵?guī)范，而會議則不能，因?yàn)闀h的分類就很紛繁蕪雜，會議的服務(wù)對象也很紛繁蕪雜，這樣的想法也未免太過于悲觀或者低估了人類的智慧。因此，我的看法是，展覽，會議，節(jié)慶，體育賽事，游戲……都可以分門別類進(jìn)行規(guī)范和界定，而不能用一個(gè)展覽代替會展，也不能用會展代替各類活動。
在我們對大會展的概念都還沒有完全厘清楚的今天，何必把一個(gè)代替另一個(gè)呢？何必厚此薄彼呢？不能因?yàn)槟鷮h不了解，就否認(rèn)了他可以標(biāo)準(zhǔn)化。
3、會議服務(wù)是不是可以有標(biāo)準(zhǔn)？
只要是一種常規(guī)性活動，不管他是政務(wù)（公共服務(wù)），還是商務(wù)服務(wù)都可以進(jìn)行規(guī)范，甚至是家政服務(wù)也可以標(biāo)準(zhǔn)化，例如英國的傳統(tǒng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是高度發(fā)達(dá)了。更有甚者，地下交易活動依然可以規(guī)范，黑社會也有它的一套標(biāo)準(zhǔn)和法則，只要是存在交流和交易，標(biāo)準(zhǔn)貫穿這些活動的始終，只不過您沒有察覺到罷了。
會議服務(wù)很顯然是一種商業(yè)服務(wù)，當(dāng)然可以規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化界定。如果不能界定，那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)就無法誕生，因?yàn)榻灰壮杀咎罅耍蟮靡灾劣跓o法細(xì)分。會議經(jīng)營作為一種經(jīng)營服務(wù)類別，of course 可以進(jìn)行界定，無法界定，這個(gè)服務(wù)價(jià)值的交換就無法完成，也可以說只要是可以交易的商品和服務(wù)都可以標(biāo)準(zhǔn)化，甚至是日常生活也可以標(biāo)準(zhǔn)化。
4、標(biāo)準(zhǔn)化是不是對多樣化和創(chuàng)意的扼殺？
很顯然，這是對標(biāo)準(zhǔn)化的誤解。就好比物種的分類是按照“界，門，綱，目，屬，科，種”這樣的模式進(jìn)行分類一樣，再奇葩，再復(fù)雜的一種活動，只要是存在的，都有可以用標(biāo)準(zhǔn)化的語言進(jìn)行描述，只不過描述的語言越來越詳細(xì)而已。好了，有人會反過來問，地上鋪了鵝卵石的小路和柏油馬路相比，鵝卵石馬路多么有創(chuàng)意？每一刻鵝卵石大小不一樣，組合起來是如此美麗，你怎樣用標(biāo)準(zhǔn)化的語言進(jìn)行描述兩種不同的馬路呢？對于這個(gè)問題，任何一個(gè)建筑師都可以進(jìn)行回答，可以進(jìn)行規(guī)范，否則建筑師這個(gè)工種就沒有了，就沒有會做鵝卵石路的工人。你不會描述不代表不能用標(biāo)準(zhǔn)化的語言進(jìn)行規(guī)范。其實(shí)，你仔細(xì)觀察那些碎石子鋪的鵝卵石馬路其實(shí)還是相當(dāng)有規(guī)律可言的，只要您仔細(xì)觀察五分鐘，就可以進(jìn)行歸納描述。
5、會議活動復(fù)雜到難以用標(biāo)準(zhǔn)化的語言來描述嗎？
有人會說，會議的性質(zhì)不一樣，會議的類型不一樣，會議的客戶不一樣，會議的大小不一樣，會議的注冊流程和程序不一樣，會議的服務(wù)要求不一樣，國內(nèi)會議和國外會議也不一樣，如此多的會議都不一樣，你怎么進(jìn)行服務(wù)規(guī)范？那么首先我要說，世界是多樣性的，事物的多樣性和是否能夠用語言去歸納去掌握規(guī)律是不同概念，其次，標(biāo)準(zhǔn)化也不是為了扼殺事物的多樣性。正如，世界上存在上千種面條，本質(zhì)上他們都是一種面食，都具有一定的共性，只不過不同種的面條，你可以更具體的去描述去界定而已。
6、會議服務(wù)的共性是什么？
盡管會議存在千差萬別，那么不能否認(rèn)會議服務(wù)存在共性，比如，僅僅以會議服務(wù)的內(nèi)容（服務(wù)提供）而言，是不是要對會議進(jìn)行宣傳?。繉h提供注冊接待??？演講人或演講嘉賓的邀請和接待??？與會代表的現(xiàn)場引導(dǎo)和接待?。繒h現(xiàn)場的流程控制，安全保障??？……只要您細(xì)細(xì)想一想，您會覺得通常至少有10樣是共性的東西。具體是哪十樣?xùn)|西，上海的地方標(biāo)準(zhǔn)——會議經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范第1部分的第五節(jié)有明確的描述，不再一一贅述。退一萬步來說，如果一種服務(wù)模式無法用語言來描述，那么這種服務(wù)根本就不是一種服務(wù)，這種服務(wù)門類也不應(yīng)該存在，也不可能存在。
7、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化究竟有哪些好處呢？
服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化和制造業(yè)其實(shí)是一樣的，那就是減少重復(fù)勞動，降低成本。很多人誤以為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化會增加運(yùn)營成本，降低效率，我想可能許多人把購買ERP或者OA系統(tǒng)當(dāng)作了標(biāo)準(zhǔn)化（注意，買不買系統(tǒng)取決于交易成本和收益，沒有系統(tǒng)不代表沒有標(biāo)準(zhǔn)）。
標(biāo)準(zhǔn)可以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)交流。在貿(mào)易領(lǐng)域，海運(yùn)貨物貿(mào)易術(shù)語和服務(wù)可以說是世界貿(mào)易的先驅(qū)，如果沒有這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的界定和規(guī)范，交易簡直難以完成，整天都在扯皮打架。因此，今天有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無論是對企業(yè)宣傳自己的服務(wù)還是對于客戶尋找服務(wù)方而言，都可以減少誤解，促進(jìn)交流。你都不知道你究竟提供何種服務(wù)，以什么方式提供服務(wù)，試想您怎么和別人進(jìn)行溝通和交流呢？總不會你要一個(gè)茶葉蛋，結(jié)果送來一只皮蛋吧？其他的好處，咱們不再一一贅述了，在會議領(lǐng)域，目前我們所說的“會議打包價(jià)”不就是兩頓茶歇、一個(gè)午餐包含場地費(fèi)的人均單價(jià)嗎？一經(jīng)達(dá)成共識，交流就方便了啊。我們今天產(chǎn)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是太多而是太少，在一個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在一個(gè)服務(wù)業(yè)占比不斷提升的時(shí)期，服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的地位還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)制造領(lǐng)域。
8、推行標(biāo)準(zhǔn)化是不是增加了企業(yè)的運(yùn)營成本？
打個(gè)比方就好比你每天飯后花十分鐘打掃你的灶臺，總比你一個(gè)月以后才去打掃花的時(shí)間和精力成本要小。在初期，企業(yè)理順自己的經(jīng)營業(yè)務(wù)和制度，確實(shí)是一個(gè)繁瑣糾結(jié)的事情，但是一旦理順了，其實(shí)反而比較順暢，我們千萬不能拿ERP或OA系統(tǒng)的昂貴來說明標(biāo)準(zhǔn)化的昂貴，要注意ERP是標(biāo)準(zhǔn)年化，但是標(biāo)準(zhǔn)化不一定是ERP，您用Excel表單一樣可以做出很棒的標(biāo)準(zhǔn)化表單。做一個(gè)會議一般而言至少要20個(gè)表單，但是最常見的也就5-10個(gè)就可以了（預(yù)算單、時(shí)間進(jìn)程表、會議方案……）。這些表單都是相同的，會議的性質(zhì)不同不要緊，只不過里面填空的地方填寫的內(nèi)容不一樣而已。
有人會說，不對啊，我喜歡個(gè)性化定制，每一個(gè)客人都會獲得獨(dú)一無二的體驗(yàn)和服務(wù)，每一個(gè)表單都是獨(dú)一無二的，格式都是不一樣的。我相信這代表了很多人的心聲，但是我想說，這同樣不能否認(rèn)您工作中標(biāo)準(zhǔn)化的存在，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化不完全是或不僅僅是軟件系統(tǒng)，線下或紙質(zhì)一樣可以踐行標(biāo)準(zhǔn)化。其二，如果您說您的業(yè)務(wù)無法用標(biāo)準(zhǔn)化來描述，說明您的管理和服務(wù)還很粗放化，還沒有總結(jié)差異化之中的一般共性而已。至于有的人說中外會議有別，因此無法標(biāo)準(zhǔn)化，但是要知道，標(biāo)準(zhǔn)本身也是分類、分級、分層的，有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至企業(yè)內(nèi)部部門的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)，國際標(biāo)準(zhǔn)……同一種服務(wù)不同的維度的精細(xì)化程度是不一樣，越是小到一個(gè)微觀的企業(yè)經(jīng)營活動，要求越高。
標(biāo)準(zhǔn)化和差異化矛盾嗎？一點(diǎn)也不，因?yàn)槿撕筒町惢线€有其本質(zhì)的共性，全球有幾千萬中品類的手機(jī)，但是他終究還是一個(gè)手機(jī)嘛！這個(gè)手機(jī)術(shù)語和定義完全是可以標(biāo)準(zhǔn)化的嘛。
有人說，你不能拿有形商品來舉例啊，服務(wù)是無形的，服務(wù)內(nèi)容以及客戶滿意度很難用數(shù)據(jù)量化，更不好標(biāo)準(zhǔn)化。我僅僅說一下注冊吧，注冊的形式和內(nèi)容千差萬別，本質(zhì)上就是一個(gè)注冊服務(wù)，這是有共性的，有一般通用的規(guī)則和流程的，至于你的服務(wù)員是能夠說3種語言，能夠用5種簽到方法，對注冊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化描述并沒有限制你的創(chuàng)新和創(chuàng)意啊。
最后，差異化和標(biāo)準(zhǔn)化的檢驗(yàn)其實(shí)在于市場，市場愿不愿意買單，有人為你的創(chuàng)意價(jià)值買單，你就可以做出無比有創(chuàng)意的服務(wù)，不要把做不出創(chuàng)意歸結(jié)為是標(biāo)準(zhǔn)的限制。
9、推行標(biāo)準(zhǔn)化是不是對小企業(yè)的扼殺？
不是的，服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)基本上都是推薦性的，不是強(qiáng)制性的，因此不存在不使用標(biāo)準(zhǔn)就不能做生意。標(biāo)準(zhǔn)不是限制小企業(yè)的，更不是做給弱者看的（前幾天邏輯思維的羅胖子引用了他朋友的一個(gè)觀點(diǎn)，說企業(yè)的規(guī)矩全是規(guī)范企業(yè)的弱者的，對于怪才是不能用規(guī)矩限制他的，對于這一點(diǎn)我持有保留意見）。在會議服務(wù)領(lǐng)域的公司絕大多數(shù)都是100人以內(nèi)的小微企業(yè)，因此無所謂大企業(yè)和小企業(yè)，以人數(shù)來劃分都是小企業(yè)，以營收規(guī)模來劃分，單單看會議部分的營收，我想除了CMA等極少數(shù)的機(jī)構(gòu)能夠做到10個(gè)億以上，如果把機(jī)票和住宿從會議營收中去除，那么營收更小。因此，這個(gè)市場已經(jīng)是高度競爭的，巨無霸并不一定占優(yōu)勢，小而美不見得就是弱勢。
標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)客觀的對事物的描述，不要把達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)作為對標(biāo)準(zhǔn)的埋怨。
10、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是限制了行業(yè)發(fā)展？
如果看了前就個(gè)問題，對此還有疑問，那么該檢討的是有才老弟本身的表達(dá)能力有限，沒有說清楚事物的本質(zhì)。注意，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多是對自己的要求，不是市場準(zhǔn)入限制，會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是會定期更新的完善的不是一成不變的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)經(jīng)營活動的一般規(guī)律的總結(jié)，為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)圖景變得可視化，可想像化。
如果，我們今天還在糾結(jié)會議服務(wù)業(yè)需不需要有標(biāo)準(zhǔn)，那么我不得不懷疑這個(gè)行業(yè)是否有存在的必要了。
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